近日，市民金女士（化名）向南都记者帮报料，其家里使用的长城宽带3月9日在毫无预兆下被断网。三日后其联系长城宽带客服，被告知需缴纳299元的升级费用才可重启网络。金女士认为不妥，遂向12315热线投诉，经多次协商，长城宽带仍坚持先缴费再接网。随后金女士提出退网退费，半个月后仍未收到长城宽带方回复。
据记者向金女士家所属的白云区云城街道有关部门了解，此升级费用源于最近进行的三线整改，通讯公司进村的门槛提高，现长城宽带把升级整改费用转移至用户身上，致用户不满纷纷退网，面临的退费周期长达半年，引发大量投诉。
断网不能断网课 手机流量半月用了34g
与金女士同住一小区的黄女士（化名）最近有点烦心，因其情况与金女士相同。3月9日，黄女士家里突然断网，起初她并没有太担心，“长城宽带网络很不稳定，每个月都会断一两次。”
直至3月12日，黄女士发现家里仍没有网络才开始拨打客服热线。得知需要缴费才能重启网络，黄女士称，她当时第一反应是拒绝，“我们网络没到期，本来网络就差，还要再交钱，还不如换个好点的运营商。”
黄女士随后向12345热线投诉，投诉很快转至所属街道的相关部门，但得到的答复仍然是长城宽带坚持要缴费升级网络后才通网。
3月16日，黄女士拨打客服热线要求进行网络升级，对方称随后会有专人联系。此后三天，黄女士拨打客服热线不下20次，仍没有人联系她，黄女士于是决定更换运营商。
“我们最气愤的是孩子要上网课，不打招呼就断网。这半个月我的手机流量用了34g。”黄女士向记者展示了流量使用截图。
白云区市监局：长城宽带投诉量4年超2万
解决率低于50%
南都记者向白云区市场监督管理局了解，长城宽带一度因价格优惠普受欢迎，其业务遍布白云区几百个村。但是一旦这些村进行三线改造，长城宽带用户将面临断网。用户网线会在公告发布后快速被剪断，重新接线的周期相比三大运营商慢，期间还可能涉及升级费用纠纷，如消费者不满而退网，将面临退费困难问题。
近年长城宽带收益快速下降，原先通过压低价格抢占市场份额，但三线改造后成本增加，竞争力下降，造成退费资金短缺，2019年，长城宽带退费金额为80多万，对所需总额是杯水车薪。
白云区市监局从2016年初开始接到大量关于长城宽带的投诉，目前投诉量已超过两万，投诉解决率不超过50%，主要为退费难、无故断网、网络慢等原因。处理投诉占用了区市监局大量的人力物力。
白云区市监局有关人士称，长城宽带作为通讯公司，其主管部门为广东省通信管理局，区市监局对断网、网速慢这类业务违规没有处罚权。另外，投诉处理的权限和范围受区域限制，长城宽带广州分公司注册地在海珠区，处理投诉需要向上级部门请示，目前区市监局的工作重点在于帮助消费者进行协商退费。
为推进长城宽带投诉的解决，有关部门曾下发《广州市工商行政管理局关于长城宽带网络服务有限公司被投诉问题有关事项的批复》。白云区市监局曾向上级部门及区政府做专题报告，并约谈长城宽带5次，最近一次约谈在2020年2月。长城宽带承诺做出改进，并在5月30日前解决约1000位用户的退费问题。如后续长城宽带处理结果不尽人意，白云区市监局探讨将以侵犯消费者权益对其进行行政处罚。
用户多方维权：从投诉到起诉
不仅在广州，中山、深圳、佛山多地也有用户先后向南都反映长城宽带服务质量差、退费难等问题，目前他们均已向广东通信管理局投诉，等待进一步处理结果。
根据中国裁判文书网显示，多位长城宽带用户因退费问题与广东长城宽带网络服务有限公司对簿公堂。2020年3月，海珠区人民法院和黄埔区人民法院发布了两起关于退费的服务合同纠纷案判决书，均判决退还相应的网络服务费。
3月30日，南都记者拨打长城宽带官方客服95079，就用户反映的问题提出采访要求，客服表示随后有专人与记者进行联系。截至4月1日下午截稿时止，南都记者仍未接到长城宽带任何工作人员的电话。
采写：南都见习记者黎玉莹 魏志鑫