半岛全媒体记者 尹彦鑫
消费者的合法利益受损,当然有投诉的权利,进而获得相应的赔偿也是理所应当。但是打着维权的幌子“制假打假”,让商场无端遭受损失,这种行为违背道德和法律。
一名男子拿起导购推荐的酸奶后并没有直接去结账,而是走向了儿童玩具区,将酸奶放进了玩具货柜的后方,隔天来到放酸奶的位置查看一番后离开,在酸奶过期的第一天,他又来到了这里拿起酸奶,结账、索赔……中秋临近,又迎来了市民购物的高峰期,商场的工作人员也都紧张了起来,他们生怕被“挖坑打假”。
■蹊跷
酸奶超期一天被投诉索赔
7月23日晚上7点多,宁夏路大润发的薛女士正在日配区工作,接到了服务台值班同事的呼叫,说是有一名顾客投诉酸奶过期了。“我们的酸奶每天都要查验好几遍,并且不只是我在查验,我们的业务人员也在查验,基本上不会存在酸奶过期的情况。”薛女士随后来到了客户服务中心,见到了这名投诉的男子。
“当时他给我看了酸奶,保质期到22日,确实是过期了一天,但是我接过酸奶后就发觉有点不太对。按理说他刚买完的酸奶应该是凉凉的,我们的酸奶都是低温保存的,而这一包四袋的酸奶却是常温的,我当时询问他是什么时候买的,这位男顾客还发火了。”薛女士告诉记者,为了证明自己的说法,薛女士还到酸奶区拿了一包酸奶做对比,而她的举动也彻底令这名顾客怒了。
“当时他质问我有什么证据证明,我也确实不能证明他不是从我们商场买的酸奶,他有购物小票。”薛女士有苦难言,只能询问该顾客有什么诉求。“他告诉我,要3000元的赔偿,否则就到食药监去投诉。”根据商场的规定,薛女士负责的区域出现这样的问题,损失需要薛女士自己承担,可是,薛女士一月的工资只有3000多元。“要我一下拿出3000元来赔偿,我根本做不到。”薛女士向记者讲述当天的情况时,眼中委屈的泪水直打转转。因为赔偿没有达成一致,这名顾客离开了。
24日,顾客再次来到宁夏路大润发的客户服务中心,继续要求赔偿。此时,薛女士的科长和同事也赶到了客服中心,协调处理该事件。“我微信里只有500元,身上也只有100元现金。经过我们科长的协调,最终这名顾客同意了让我赔偿600元了结此事。”虽然薛女士心里委屈,但是想着大事化小小事化了,最终给对方转账500元,并且给了100元现金。
■猫腻
监控显示顾客提前藏奶
“赔完了之后,我感觉对这名顾客有印象,大概是几天前这名顾客确实来买过酸奶,当时我还给他推荐了这样一包酸奶,他随后拿着酸奶离开了。”加之当天酸奶温度的异常,薛女士越想越不对劲劲。“我找到了我们刘经理,跟他说了这样的情况,说出了我的怀疑。”薛女士觉得,自己可能遇到了制假打假团伙。
接到员工反映的情况之后,宁夏路大润发的经理刘同卫也调取监控开始调查。“现在我们商场基本上都能做到监控覆盖,经过我们调查发现,这名顾客确实有问题。”刘同卫告诉记者,经过同事们近一天的查找,终于找到了关键信息。
“我们在监控中看到,7月18日的时候,这名顾客在商场酸奶区转悠,我们的导购薛女士向他推荐了一包酸奶,他拿起酸奶后结账离开了。”在刘同卫看来,这应该是该男子的一次踩点行为。
“因为我们这个酸奶是买三袋送一袋的,一包共四袋,因此,我当时记得还叮嘱他先喝那个临期的。”看到监控后,薛女士也回忆起了当天的详细情况。
视频显示,7月18日的购物结束之后,7月19日上午10点左右,这名顾客又光临大润发。“他拿了酸奶之后,在商场溜达了一圈之后,来到了我们儿童玩具区,将手中的酸奶放在了货柜一个儿童玩具盒的后面,过了一会,又重新来摆弄了一下,然后重新放得更加隐秘了一些,随后离开了。”
不知出于何种目的,7月20日,这名顾客又来到了前一天放酸奶的儿童玩具区,推开玩具后查看了一下仍然在那里的酸奶后离开。
■真相
5天过后来取奶结账索赔
据薛女士讲,搞促建活动的那包临期酸奶保质期到7月22日,也就是说7月23日,那包临期酸奶就正式过期了。“我们酸奶区的那个日期的酸奶都销售光了。”
监控显示,7月23日晚上7点多,该男子出现在了他之前放置酸奶的位置,熟练地移开儿童玩具,从里面拎出了那包放置了5天的酸奶,前往收银台结账,随后到客服中心投诉……
“我们本来挣得就不多,家里孩子16岁正是花销大的时候,遇到这样的事,对方开口要3000元,对我来说根本就负担不起。”薛女士告诉记者,当查看完监控,明白了自己真的是被挖坑打假之后,更是气得浑身哆嗦。“这真的要是我自己的失误,我也认了,但是从一开始我就觉得自己不会犯这样的失误,因为这都是跟自己的收入挂钩的,谁能不仔细呢?”
据薛女士讲,这是她第二次遇到这样的事,“第一次赔了300元,因为没有证据,咱们也不敢说是不是跟这一次一样。”遇到类似的事之后,薛女士也会跟家人去说一说,“家里人也埋怨我工作不认真,我也是有苦说不出。”
意识到遭到了制假打假恶意“维权”,并且掌握了相关证据后,商场方面报了警,并将相关的证据提交给了市南公安分局八大湖派出所,警方也高度重视。“从他的这一系列举动来看,他肯定是一个老手,肯定还会继续作案,有更多的商场受损失,希望警方早点破案,将他绳之以法。”
■幕后
分工行动配合密切难形成完整证据链
相比前些年,我们商场遭遇制假打假的情况有所减少,但是仍然存在,尤其是在过年过节前后,有时一天能遇到三四起,但是苦于不能提供完整的证据链,之后只能自认倒霉。”刘同卫告诉记者,近些年,商场也加强了技防。“一方面遇到疑似制假打假的情况后,我们会在全国群里发布预警,将相关的手法发到群里,提醒其他门店注意。另一方面我们也在不断完善商场内的监控系统,加强商场内商品的盘点,尽量做到零差错。”
刘经理向记者讲述了之前一起制假打假的情况。“济南店一家店的同事在群里发了一则消息,说是遇到了一伙人,这伙人先用中医针灸的针在包装袋上扎眼,然后将头发塞到食品包装袋内,购买之后进行索赔。”
看到这则消息后没几天,刘经理就遇到了类似的情况。“当时我们接到消息后,感觉跟济南这家店的情况很相似,在与这几名投诉人进行沟通的同时报了警,我们保安也控制住了他们停在停车场的车,司机弃车逃跑了。”
警察赶到商场后,在这些乘坐的车内搜出了针灸用的针、头发丝以及可以涂抹掉包装外生产日期用的药水等物品。“随后这些人,被带到了派出所,但是到了派出所之后,这些人一口咬定他们没有制假,警方也没有什么办法,24小时后将他们放了。”
刘经理告诉记者,这些制假打假人员对警方的侦查和取证程序非常了解,他们明显是做过功课。“我们从监控看到,他们购买商品后,几个人回到了车里,不一会就出来了,紧接着来到了我们客服中心索赔。但是由于很难有完整的证据,警方也很难定他们的罪。”刘经理告诉记者,这群人对相关的法律法规也非常的熟悉。“现在商场有自助购物机,他们购物后会分开结算,比如买十包奶,就分十次结算,就是十单,根据相关规定,每一单要赔偿1000元,十单就是10000元,非常可恶。”
“因为这些人的恶意索赔,导致我们一些导购、科长承受不了赔偿损失而辞职,这对我们的员工和商场而言都是巨大的损失,我们愿意承担自己失误带来的损失,但是无法忍受这种栽赃陷害。”刘经理说。
不仅仅是大润发商场遭受制假打假的投诉,家乐福商场也十分困扰。家乐福商场的郝先生告诉记者,他们商场平均每月都会遇到一两起这样的投诉,“虽然非常反感,但没有特别好的办法,只能加强巡检,完善监控。”
记者从岛城另一家大型商超了解到,他们也遭遇过类似的恶意维权。“这些人非常会配合,有的实际操作,有的打掩护,还有的起哄,他们就是抓住商场息事宁人的心理,拿着相关部门吓唬商家,非常可气,小金额的我们也就不跟他们计较了。”记者了解到,一方面因为无法提供完整的证据,一方面担心投诉影响商场的营业,不少商场都会选择息事宁人,这助长了这些制假打假人员的气焰。
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故意将昆虫放入商品内,女子被拘
以制假手段打假谋取赔偿,仗着商家的种种顾忌常常得手。但是惯犯总会被盯上,迟早会受到法律的制裁。
据外地媒体报道,8月23日,济南市公安局槐荫分局刑警大队根据群众反映的线索发现,在多家超市有人故意将昆虫放入散装食品中,以“打假”为名进行敲诈勒索。
接警后,槐荫分局刑警大队充分发挥专业打击优势,依托侦查打击一体化机制,会同有关警种和派出所开展分析研判。专案组一方面进行实地走访,另一方面以最近一次案发地为突破口,组织超市工作人员进行现场辨认,结合发案区域、发案规律特点,分析出嫌疑人擅长的作案方式,顺藤摸瓜,巡线跟踪,成功锁定嫌疑人身份。
8月25日,办案民警对李某某实施了抓捕,面对突如其来的警察,李某某还心存侥幸,百般狡辩。但在强大的证据面前,她意识到自己罪责难逃,如实供述了其在多家超市,为敲诈钱财,故意将事先准备的昆虫放入食品盒内,实施敲诈勒索20余起的犯罪事实。
李某某自去年开始,通过在网上看信息,发现有人在超市内买到了不卫生的食品后,得到了超市的赔偿,于是,她就萌生了以“打假”为名去超市敲诈索赔的念头。李某某试探着在超市购买一些盒装食品,偷偷将事先准备的小虫子放在里面,然后找超市索赔,超市为了息事宁人,向李某某赔偿了几百元。她尝到了甜头,就开始以这种方式向多家超市骗取索赔,进行敲诈勒索,共实施敲诈勒索20余起,涉案总价值1万余元。李某某已被依法采取强制措施,案件正在进一步侦查中。
消费市场的确需要“打假卫士”,与无良商家斗智斗勇才能让市场更健康,消费者的权益得到更好保障,大家能买到更放心的东西。但法律应该是捍卫公民权利的武器,而非借机牟利的工具,通过制假造假的手段打假一定会受到相应的惩罚。
>>>律师说法
“制假打假”可构成敲诈勒索罪
上海锦天城(青岛)律师事务所钟振律师表示,2017年最高人民法院办公厅发布的《对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》中写道:“从目前消费维权司法实践中,知假买假行为有形成商业化的趋势,出现了越来越多的职业打假人、打假公司(集团),其动机并非为了净化市场,而是利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家进行敲诈勒索。更有甚者针对某产品已经胜诉并获得赔偿,又购买该产品以图再次获利。上述行为严重违背诚信原则,无视司法权威,浪费司法资源,我们不支持这种以恶惩恶,饮鸩止渴的治理模式。”
由此可见,政府近年来对于职业打假人“知假买假”行为进行了进一步的规制,其“知假买假”的牟利行为也必将走向消亡。
钟律师分析,在本起事件中,该名顾客“制假打假”的行为,非但不应得到赔偿,还会被相关部门追究其法律责任。法律规定,其以非法诈取企业钱财为目的,对生产者经营者以投诉举报、媒体曝光、诉讼等进行威胁或者要挟,强行索赔或者索赔数额明显超出合理范围,数额较大或者多次实施的,可能构成敲诈勒索或诈骗。