在近日举办的2022中国银行业保险业务服务创新峰会上，中国银行业保险业年度服务创新案例正式发布。
“广发银行第三方调解项目”案例，入选金融消费者权益保护典型案例；“广发银行适老化服务项目”案例，入选金融业适老服务典型案例。
创新金融纠纷调解合作模式
为保障消费者合法权益，畅通消费投诉渠道，完善纠纷化解机制，广发银行坚持和发展新时代“枫桥经验”（将矛盾化解于基层），创新金融纠纷调解合作模式。
广发银行制定了第三方调解管理办法，从防范重大投诉风险隐患，规范风险事件报告路径，及时有效化解客户投诉等方面进行明确规定，为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障。
广发银行先后与广州市金融消费人民调解委员会、上海金融消费调解中心、广东正和消保中心签约构建第三方调解机制、小额快调机制、共建调解工作站等，实现快速接收客户向第三方调解组织提请的需求，也搭建了主动向第三方调解组织推送调解案例的渠道。2021年,广发银行全辖与各地金融调解组织交互案件超5000宗，调解成功率超过70%。
2020年7月，广发银行信用卡中心与广州市金融消费人民调解委员会、上海市金融消费调解中心同时进行了总对总备忘录签约仪式，该调解模式可联动全国31个省市地区进行金融消费纠纷调解。
“适老化”金融服务
推动线下网点适老化改造
为持续改善老年人金融服务体验，广发银行积极对辖内网点进行适老化升级。广发银行肇庆分行正式挂牌“长者银行”，成为广发银行首家“长者银行”网点，增设长者服务专区，开通“敬老服务”专号，为老年客户提供绿色通道或专属服务窗口、爱心座椅以及老花镜等设施，设立了老年客户阅读角、防诈专题宣传区，让老年客户了解更多防范金融诈骗方法。目前全行适老化服务网点设置覆盖率超96%。
提供专属上门的金融服务
针对年事已高或行动不便无法亲临网点办理业务的老年群体提供上门金融服务。广发银行组建“长者服务专员”队伍，制定相关服务体系和流程，可为老年客户提供开户、账户查询、激活社会保障卡、解锁账户等优化账户服务业务，在把握好合规的基础上注入更灵动的服务。
优化线上老年客户体验感
为满足老年群体客户线上使用金融服务需求，根据老年人常用需求及实际情况，推出针对老年客户的“爱心版”手机银行、“关爱版”发现精彩app。对老年客户常用的账户查询、转账汇款、投资理财、额度查询等高频业务进行优化，提供符合老年客户使用习惯的大字体、简洁页面设计，简化操作流程、丰富业务指引。
广发银行为长者客群提供“银发通道”客服专席，优先响应、处理老年业务诉求。依托智能识别技术，自动识别出老年客户，为其提供免身份核实快速进入人工服务。自推出“银发通道”以来，便捷的线上服务体验得到了老年客户的肯定，已累计为80多万老年客户提供直入人工服务，老年客户接通人工坐席用时缩短57%，客户满意度超过98%。
广发银行将始终聚焦涉及老年客户的高频事项和服务场景，切实解决老年客户在运用智能技术方面遇到的突出困难，持续推动适老服务线上线下全面升级，不断丰富适老助老服务措施，助力老年人跨越“数字鸿沟”。
广发银行将持续践行“以人民为中心”的发展思想，切实提高消费者权益保护工作服务质效，不断提升消费者服务体验。
供稿：
广发银行
消费者权益保护与服务监督部