每月的银行信用卡账单你会一笔笔看个明白吗？有没有发现一些不清不楚的收费呢？近日，北京青年报记者发现，大量持卡人在网络平台上投诉浦发信用卡未经自己同意擅自开通收费项目，每个项目每月收费8元-20元不等，大部分人发现时已收取两三年甚至更久。浦发信用卡当初凭什么为消费者开通收费服务？众多持卡人为何被扣款这么久才发现问题？这是银行有诈还是消费者自己糊涂？北青-北京头条记者对此进行了调查。
“玩转全球”每月莫名收费20元 收了27个月持卡人才发现
小菲前天发现，自己的浦发信用卡上个月并没有消费，但是账单却显示需要还款20元。 “明明没刷卡，为啥还要还款？”她打开手机细查账单详情，才发现是一个名叫“玩转全球”的消费项目。小菲完全不清楚这个项目是什么意思，也不记得自己在哪里有过消费。上网一查，才发现很多浦发信用卡的网友都吐槽被这个“玩转全球”稀里糊涂地扣了钱。小菲赶紧在手机app上一期一期回查浦发信用卡的过往账单，吃惊地发现这个项目竟然每个月都扣了20元，最早从2019年1月就开始了。这意味着，小菲已经连续27个月为这个莫名其妙的“玩转全球”付费，一共花了540元钱，而她对这收费项目怎么开通的一点儿没印象。
浦发信用卡扣款投诉超2000条 四个项目投诉最多每月收费8元或20元
在消费者服务平台“黑猫投诉”上，北青-北京头条记者发现了很多与小菲有同样经历的浦发信用卡持卡人。该平台上，浦发信用卡中心的投诉量已有12266件，比其他银行的信用卡高出很多，甚至超过了一些银行全部业务的投诉量。在聚投诉平台上，针对浦发信用卡的投诉数量也在不断攀升，已超过6300件。除了专业的投诉平台，一些知名社交网站和论坛上，也经常可见浦发信用卡客户有关长期扣款的吐槽，评论里也有不少“同病相怜”的网友。
从内容上看，针对浦发信用卡的投诉多与“私自扣款”有关。北青-北京头条记者粗略搜索“黑猫投诉”发现，有关浦发信用卡“私自扣款”的投诉达到2154条，而其他银行的投诉则多为持卡人逾期后对银行催收、协商减免等不满。
“浦发银行信用卡从18年5月开始每个月扣我8元的费用，从19年3月开始每个月开始扣我28元的费用，由于金额较小一直没有看过账单，2021年1月至3月我没有使用过过信用卡每个月还要扣款28元，我才注意看账单，浦发银行信用卡中心一直没有告诉我这笔费用的消费。”
“浦发信用卡在不知情的情况下每月私自扣款60元，而且有两年之久。一直也没有短信电话提醒。玩转地球，小浦无忧，延期还款。“
“浦发信用卡中心从19年7月开始直至2021年4月，每个月从我信用卡里扣三个20，一个8，刚开始扣款上面并未标明扣的是什么费用，就是一串数字。莫名其妙被扣68，连扣20个月！直至2021年4月才发现每个月多出来68块钱费用！浦发手机app也根本查不到这笔保险也没有取消的通道，请浦发给予解释和退款，并予以道歉！”
记者发现，网友投诉最多的扣费项目包括“玩转全球”（1210条）、“免还款”（962条）、“免盗刷极致版”（928条）和“小浦无忧-电话医生”（862条）。这四个项目都是按月收费，除了“免盗刷”是每月8元，其余三项都是每月20元。
“幸运”的投诉客户只开通了“免盗刷”一个项目，每月只扣8元；“倒霉”的则四个项目全有，每月要扣68元，大部分人都会有两三个扣费项目。
除了投诉最集中的这四个，每月20元的“一键召唤”、每月28元的“微医通”和每月35元的“借款人意外险”也涉及较多。从扣款时间看，有的人发现得早，只扣了4个月，有人发现时都扣了三四年；涉及金额少则100多元，多则数千元。
很多客户表示，自己也不清楚这些收费项目到底是干什么的，稀里糊涂就被扣了这么多年。有人连护照都没有，也为“玩转全球”这种一看就为出境服务的项目缴了27个月的费。
投诉集中的收费项目都含保险产品 免费期后不电话取消就自动续约
这些“坑”了这么多消费者的收费项目到底是何方神圣呢？北青-北京头条记者从浦发信用卡的官方app查阅了相关信息，发现这些项目都包含了与保险公司合作的保险产品。
“免盗刷极致版”可以提供交易短信提醒、120小时内盗刷保障，每次赔付最高10万元，全年累计可达20万元，盗刷卡挂失补卡费累计最高可补偿500元，在促销活动期间还会赠送持卡人航空意外险。该产品的合作方是太平洋财险。
“免还款”的服务内容有三项，分别为还款提醒、重疾免还款和意外免还款。持卡人每月可以收到三次还款提醒，如果发生重疾或意外，可以得到相当于最近一期账单10倍金额的赔付，赔付金额最低1万元，最高5万元。该产品保险服务由中国人民财产保险股份公司提供，“免还款”的条款里也包含了重疾险和意外险的条款。
“玩转全球”则提供了免取现手续费、挂失免手续费服务，还有50万元的全球乘驾意外保障。
“小浦无忧”除了提供私人电话医生和方便就医的绿通服务，还包含最高120万元的交通工具意外保险。
根据官方app的信息，这些产品都提供一定时间的免费体验，免费期满如果持卡人不主动给客服打电话取消，就会自动续约。
银行称无违法违规行为 投诉处理客户满意度高
在监管部门日益加强消费者权益保护、严厉禁止银行乱收费的大背景下，浦发银行怎么敢未经持卡人允许就随便扣款呢？记者在调查时发现，很多网友刚开始发现问题时也不相信，以为是银行搞错了。但是银行客服回复他们称，不会在客户不知情的情况下开通付费业务，付费服务的开通有三种可能性，第一，客户自己在网页、app等勾选了付费服务；第二，在客服电话沟通中，客户同意后开通；第三，银行销售人员与客户充分沟通后，经客户同意，开通付费服务。首月免费的服务费，客户在免费期后没有及时关闭，也会有两次短信提醒之后再按月扣费。
针对网络上有关扣款的大量投诉，浦发信用卡中心回应北青-北京头条记者采访时称，近年来，随着信用卡业务的高质量发展，结合客户的用卡及消费需求，各家银行均推出各类增值服务产品。各类产品在该行信用卡中心尊龙平台登录官网的收费价格目录均有公示且通过短信等方式告知客户相关订购信息。
针对客户投诉反映的问题，浦发信用卡中心也对全量权益的销售渠道进行了排查，从保护消费者权益出发，对于是否存在默认勾选、关键信息展示是否完整、订购方式是否合理等容易存在侵犯消费者知情权、选择权等权益的角度进行梳理，确保无违法违规行为。同时该行针对所有业务、产品，对所有客户触点信息的新增及变化均需进行上线前审核，确保符合消保和监管要求，保证客户在使用该行信用卡以及金融服务产品时，能够拥有全方位的权益保障和良好的客户服务体验。
北青-北京头条记者发现，虽然浦发信用卡在“黑猫投诉”上的投诉量很大，但客服介入速度很快，解决效率很高，客户满意度也是最高等级五颗星，其他银行多只有三颗星。
今年3月15日黑猫投诉官方发布《2020年度金融、支付行业红黑榜》、《2020年度红黑帮榜》两个榜单，浦发信用卡因投诉完成率高、解决速度快入选满意度榜单红榜——企业总榜位居第五位，金融品牌居第二位。
为什么投诉网友满意度高？因为浦发信用卡在投诉后很快进行了全额退款。很多网友反映，自己在平台投诉后，浦发信用卡客服没过几天就介入处理，很快就把相关收费都退了。比如，刘女士曾经被“一键召唤”、“免盗刷”、“免还款”和“玩转全球”四个项目长期收费，向客服投诉后，对方虽然告知这些项目全是她自己同意开通的，但最后也将这几年收取的1400多元钱全部退还。
持卡人不清楚当初如何开通收费 续费前只通知没要求确认
虽然银行方面称不会擅自为客户开通收费项目，但记者发现，几乎所有在网络投诉的持卡人都表示，自己不清楚当初怎么开通这些服务的，没有主动申请过。
持卡人小a在2020年9月莫名其妙被开通分期和玩转全球业务，客服告诉他，曾给他打了6分钟电话，是本人同意的。小a不记得有过这通电话，便要求听电话录音，但对方又说是保密文件不能给他听。
持卡人小b曾通过手机微信渠道办理分期，后来发现每月都为“玩转全球”业务扣款。客服说是小b在办分期时自己勾选的，而且这项业务办理成功和续费之前都有短信通知。但小b对这些都完全没印象。他认为，就算自己手抖勾选了，续费前肯定没让自己再次确认。
持卡人小c被扣了一个28元后就发现了问题。客服告诉他，他是自己在手机app的还款页面上勾选扣款项目的。为验证客服说的话，他特地进入还款页面，发现确实有 “免还款”项目可以勾选购买，但字迹变小变淡。小c认为，在还款页面用“免还款”这样的名字很容易让人误以为这是还款条款而不是收费服务。
续费开启后没有任何提醒 不看账单发现不了
为什么这么多用户被扣款这么久都“浑然不觉”？
持卡人普遍反映，浦发信用卡每月收取这些项目的续订服务费前后，都不会再向持卡人发送任何短信、微信，更没有电话提醒，收费只在当月账单体现。由于日常刷卡消费都有即时提醒，因此很多人查看信用卡账单就是大致扫一眼，不会看得很仔细，特别是那些用卡频繁的持卡人，很难在一大串账目里留意到8元、20元这样的小额消费。因此，大多数持卡人都是在没有消费的那个月才注意到账单的异常。合理推论，应该有相当一部分人至今还“蒙在鼓里”。
持卡人小武最近没有任何消费却发现账单有“免还款”的20元扣款，一查才得知这笔钱从2019年12月收到现在，浦发每月在扣款的时候没有任何短信或微信提醒。
作为某视频网站的会员，小武每月续费前三天都会收到该网站的“续订提醒”短信，不仅有扣款时间、金额，还告知如何短信进行查询和退订操作；扣款当天，小武也会收到“续订成功提醒”。
小武认为，浦发银行如果也有这样的提醒，自己就不可能莫名其妙地被扣款这么久。在他看来，浦发“故意”不提醒，就是想 “悄无声息”地收钱，如果你发现了找他理论，他就退钱；你没发现，你就继续当“冤大头”，毕竟总有人不注意不到。
律师：后续收费应提前确认并在扣款时提醒
对于浦发银行被投诉的“私自”扣款现象，时代九和律师事务所合作人许桂林律师认为，如果消费者未主动选择收费项目，银行擅自扣款肯定涉嫌欺诈；如果银行有证据证明消费者是主动勾选或同意开通，不能认定银行欺诈，但从众多投诉的情况看，银行也存在误导行为，需要改进。
比如，免费期满后，银行发送续费提醒的短信只通知，不要求进一步确认。后续每月扣款时，银行就再没发送任何提醒信息，客户不看账单根本就发现不了。在开通时，消费者不小心手滑就可能误勾选，但要取消却必须主动给客服打电话，这也存在明显不对等。
许桂林认为，银行在正式收费前应明确征得消费者同意，比如要求消费者短信回复确认，不回复则不收费。每月扣款前后应向消费者发出提醒，并明确告知退订方式。此外，银行应在手机app、微信小程序等电子渠道设置自行停止收费项目的选项，为消费者提供对等的便利。
许桂林同时提醒广大持卡人，每月账单一定要仔细查看核对，发现异常扣款要及时拨打银行客服电话了解情况。若遭遇侵权纠纷，可向当地消费者协会或当地银保监局投诉举报。
业内人士：银行服务别“耍小聪明”多为消费者考虑光明正大挣钱
银行卡资深专家董峥认为，信用卡收费事关众多消费者的切身利益，银行应该更多站在消费者立场考虑，提供更加细致的服务，减少客户的误解。
就董峥了解，各大银行信用卡的章程、权益的条款其实都很全面，有关收费的说明也很详细，但这些文件往往放在网站不太显眼的地方，客户一般也不会仔细阅读，造成事后用卡时的一些误解和纠纷。
董峥建议，银行网站或app应将相关章程、合约、收费标准都在明显的位置展示，便于持卡人查询。涉及收费的产品一定要细致周到地说明提醒，收费项目退订的渠道也应更加便捷。不要让客户觉得银行在细节处“耍小聪明”设陷阱，光明正大地挣钱才是正道。
公开资料显示，2019年末和2020年末，浦发银行的信用卡流通卡数分别为4399.08 万张、 4372.22 万张；信用卡流通户数分别为3201.94 万户、3157.40万户，均已出现环比下滑。而去年浦发银行银行卡手续费收入145.28亿元，比2019年增长17.86亿元，同比增长14%。
文/北京青年报记者 程婕
编辑/田野