极目新闻记者 柴荆
【编者按】
又到了一年一度的3·15消费者权益日，2022年银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周口号为“共促消费公平，共享数字金融”。
为进一步做好银行业保险业消费者权益保护和金融教育宣传工作，全面落实2022年中国银保监会监管工作会议精神，提升公众风险防范意识，消除侵害消费者权益隐患，构建和谐金融生态环境。极目新闻联合湖北银行业保险业纠纷调解中心发布十大典型调解案例，聚焦行业投诉热点、难点问题，邀请监管部门、专家、律师点评分析，通过案例剖析，给广大消费者予以提醒和警示。
客户贷款后，因为生意失败，连续逾期，实在无力按约还款。如何在缓解客户实际困难的同时，也能降低银行贷款风险？
海报制作 殷海楠
贷款3万无法按约还款
2021年5月，客户英女士向一家银行申请了一笔3万元的贷款。由于突发疫情原因致其生意失败，又逢母亲重病，每月收入锐减，家庭经济状况陷于困境。从一开始便已无法按约还款，连续逾期3期。
英女士主观上有还款意愿，她希望银行可以协商办理再分期或减免息费且暂停催收。银行则认为英女士从第1期便开始拖欠还款，且期间一直投诉银行贷款真实利率超过国家规定的标准上限，但银行并没有任何违规操作，客户属于为逃避还款责任而胡搅蛮缠。
在多次协商失败后，银行向调解中心申请调解，希望英女士可以正常履约。
提供困难证明达成和解
银行利息是否超过法定标准，客户是否确实出现还款困难情形？调解员随即进行了调查取证，再合理寻求调解突破口。经认真审查核算银行贷款还款计划表，英女士的贷款利息及费用合计并未超过国家规定的年利率24%的上限，这打消了客户疑虑。
英女士随即表示主要还是目前经济状况不佳，因疫情已经严重影响全家人的正常生活，确实无力还贷。银行表示只要客户能够有足够证据证明存在偿债困难，可以免除英女士贷款的全部利息及费用，只需一次性偿还本金。调解员指导英女士提供自身经济困难相关证明，或其他可以证实其还款能力不足以覆盖欠款的有力证据。英女士按要求提供了相关证明及医院出具的其母亲的病历作为佐证。在调解中心不懈努力下，银行收到相关证明后，最终同意了英女士提出的诉求，双方签署了调解协议。
调解启示
现实生活中借款人因突发情况收入下降，出现拖欠银行贷款的情况经常发生。一方面无论是银行还是消费者在放款时都要增强风险意识，充分考虑未来可能潜在的风险，合理设定放款额度和期限，尽量防止借款人无力偿还时所带来的债务纠纷。确因意外情况时也要灵活处理，当欠款已超出金融消费者还款能力但消费者仍有还款意愿时，金融机构应当酌情考虑金融消费者的合理请求，如果借款人可以提供收入下降或者生活困难的真实证据，则应加强与金融消费者之间的沟通协商，尽量避免硬性催收和诉诸法律，不仅可以节约金融机构的人力和时间成本，也有利于合理合规降低金融机构的损失。
法律链接
根据有关法律规定，任何单位（包括金融机构）都不得随意豁免贷款本金，不得放弃收取贷款和利息，不得减免贷款利息，除非法规、政策另有规定。借款人如果实在还不起银行的钱可以与银行积极协商还款，采取拖欠的方式只能带来加重债务以及损害企业和个人信用记录的严重后果。
在新冠疫情期间，中国人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局联合下发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发【2020】29号），要求“完善受疫情影响的社会民生领域的金融服务”，其中对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。感染新型肺炎的个人创业担保贷款可展期一年，继续享受财政贴息支持。对感染新型肺炎或受疫情影响受损的出险理赔客户，金融机构要优先处理，适当扩展责任范围，应赔尽赔。该文件为银行在规定条件下减免借款人债务提供了有效政策依据。
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