5月6日,脱口秀演员池子发长文起诉笑果文化侵权的微博成为了热搜:从微博火到微信和头条。
大众关注的并不是池子和笑果文化的纠纷,这个自有法院去判。大众关注的是:“我个人的银行交易信息这他妈的就可以随随便便被人拉走了!”
客服的一句:“配合大客户的要求”更是火上浇油。
你也没有我的身份证,你也没有我的银行卡, 你也没有司法机关的调查令,笑果文化竟然能从中信银行拿到我近两年的流水还打印出来,你为什么不干脆把余额全取出来拿走呢?之后我们打电话给中信银行,中信银行说这是配合大客户的要求。
于是很多人都自发帮助转发池子的微博:从微博转到微信和头条。
7日凌晨,中信银行终于给出回应,承认员工未严格按规定办理,并对支行行长予以撤职。
@虎嗅【中信银行向王越池致歉:支行行长撤职、员工给予处分】5月7日1时20分,中信银行深夜发表致歉信,回应脱口秀演员王越池(艺名“池子”)投诉个人账户交易信息被该行调取一事。中信银行称,已按制度规定对相关员工予以处分,并对支行行长予以撤职。
这个事件中,客服人员的回复真的是起到了“猪队友”的作用。客户在不满的时候,客服人员的一句话就可能成为点燃舆情的导火索。就像电影《让子弹飞》里面说的,你能勾起大众内心的“怒”。这对于银行来说简直是灾难。
中信银行在凌晨发布致歉信之后,得到了很多网友的关注和评论,在该致歉信的评论中,截至7日中午12点,其中一位网友的评论获得了超过11万 点赞量。
客服在银行也许职位不高,但是可以产生巨大的破坏力。服务好很多客户也许不被领导知道,但是搞砸一个客户,不仅领导知道,还有可能酿成天怒人怨的舆情危机。
1、银行长期以来的优势地位形成的“朝南坐”心态
2019年,券商赚翻了天,五大险企也靠a股赚的盆满钵满。但就净利润而言,133家券商不如一个中国平安,中国平安等五大险企又不如一个工商银行。
2019年,我国金融业机构总资产为318.69万亿元,同比增长8.6%。其中,银行业机构总资产为290万亿元,同比增长8.1%;保险业机构总资产为20.56万亿元,同比增长12.2%;证券业机构总资产为8.12万亿元,同比增长16.6%。银行业总资产是保险业的14.5倍,保险业总资产是证券业的2.53倍。
这样的格局下,银行人骨子存在一些傲气是不可避免的,任何行业处在这个地位都会如此,这是中国所有银行普遍会存在的现象。银行不是好单位,谁愿意花几十万去当一个柜员?
因为都是客户经理直接对接,有的中小银行没有专门的客服部门。即使有,也可能重视不够。没有成为一个真正专业的倾听客户和帮助客户解决问题的角色。海底捞的服务员有直接给客户免单的权限,银行的客服恐怕只有回访的权限。
2、行内陋习的潜移默化影响
银行有一些陋习或潜规则,这些是上不了台面的。为了争取优质大客户,不仅同行之间竞争激烈,同一个银行不同网点也会争抢。中信银行这次事件中的支行行长一定是为了讨好笑果这个大客户才做出了放弃底线的事情。客服人员在银行组织内部耳濡目染习惯了这些东西,会觉得这些是习以为常的事。
但是这恰是银行的隐患,因为客服是对外的。在这个随时随地可以留下证据的互联网时代,服务窗口的一言一行都会给银行带来舆情危机。
1、专业客服团队组建和专业客服技能培训
银行客服人员既要熟悉业务又要熟悉客户,这是从业者基础素养。同时还需要进行专业的技能培训。可以互联网公司学习,因为互联网公司的用户导向是最明显的。银行业很多产品和服务的用户体验提升都是学习互联网公司的结果。“银行不改变,我们就去改变银行”——马云的阿里巴巴等互联网公司说到做到了。
这里要强调三个方面的培训内容:公关技巧、法律法规、大局观。
这是一个人人皆媒体的时代。作为银行对外沟通的窗口,客服人员需要掌握一些基本的公关沟通技巧。与大众打交道沟通是一件很有挑战的事情。银行的监管越来越严格,老百姓的权利意识越来越突出。合规守法要成为客服人员的一种潜意识的东西。
大局观可能有人觉得这些是领导层才需要的品质。但从中信银行事件来看,客服人员在说出这句话的时候是丝毫没有考虑到这句话能够给行里带来什么的。
2、适当的组织隔离
一个组织的尊龙ag旗舰厅的文化改变不是一朝一夕的事情,如果让客服人员迅速转变就需要把客服人员放到一个独立的地方。让他们大部门时间是在接触和思考客户,不是参与银行内部的各项活动。通过组织隔离实现尊龙ag旗舰厅的文化隔离。
可以把客服部门当作一个创新部门来运营,当这个创新部门做出成绩的时候反过来可以影响到行里原有的尊龙ag旗舰厅的文化。这样也有助于银行建立起来客户导向的尊龙ag旗舰厅的文化。
3、深入基层,多和客户沟通,倾听客户需求,真正成为客户的贴心人。
客服人员要真正成为客户在银行内部的代言人:据理力争为他们争取利益的人。
操作技能是表层的东西,意识、认知和心态才是底层起决定作用的因素。所以,客服的热心和同理心必须是真实的和发自内心的,才可以做到以不变应万变。
知难行易。真正懂了,认知到了,做好是顺其自然的事情。
客服中心不仅是服务中心,更是营销中心。信任是银行的金字招牌,客服是传递信任的重要渠道。如何敏锐的捕捉客户需求,实现业务转化是一名高级客服的重要技能。
对于银行来说,一切都是客服,人人皆是客服。做好客服,想真正实现银行的大零售转型,建议从领导班子当客服开始。