数字化转型深入 让金融服务有温度
7月22日，由国际财经杂志《亚洲银行家》（the asian banker）主办的“2021年度中国未来金融峰会”于北京隆重举行，中信银行信用卡“5g全ip开放式服务项目”凭借其系统融合、数据互通、人员互补的新型高效作业和管理模式，荣获《亚洲银行家》2021年度“中国最佳数字化员工参与项目”大奖。
作为金融业最受尊重和认可的年度奖项计划之一，“亚洲银行家中国奖项计划”自2006年启动，迄今已有16年的历史，受到了中国各大金融机构和权威组织的广泛认可。该奖项评审工作前后历时三个多月，由亚洲银行家研究院严格按照评分卡机制进行多维度评估产生入围机构，从400余份中国机构递交的申请资料中确认产生最终评选结果，旨在表彰和认可在金融相关领域内表现卓越的银行及机构。中信银行信用卡荣获“中国最佳数字化员工参与项目”奖，是业界及用户对中信银行信用卡数字化转型成果、高效能金融服务的充分肯定。
中国人民银行《金融科技(fintech)发展规划(2019—2021年)》指出，到2021年，要建立健全我国金融科技发展的“四梁八柱”，进一步增强金融业科技应用能力，实现金融与科技深度融合、协调发展，明显增强人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度。今年正值三年发展规划的收官之年，银行等金融机构的数字化转型进程的紧要性进一步凸显。对此，中信银行信用卡中心前瞻性布局，深入推进数字化转型，抢抓科技先发优势，打造敏捷的组织架构。
2020年，中信银行信用卡中心率先布局“5g全ip开放式服务项目”，是该行积极应对数字化转型的重要一环。5g全ip开放式服务平台是系统融合、数据互通、人员互补的新型作业和管理模式。整合系统，打通坐席作业平台、营销移动工具等异构系统，提升网格化、平台化、智能化交互能力；统一入口，集合客服、电核、催收多业务模块功能，为客户提供全链路服务经营。融合适配，突破传统通话媒介限制，强化人机协同作业，多业务技能团队互备互补，实现远程办公作业确保服务无时不在、无处不在。深度经营，通过业务、系统、人员的有效融合，实现对信用卡使用的“公共”场景、同属性客户的“共性”场景到独特的“个性”场景的深度挖掘，结合卡中心全产品、全用户、全渠道体系，构建多样化、差异化、个性化产品的全产品经营生态。
近年来，随着移动互联网和金融科技的蓬勃发展，消费者对于银行服务的及时性、便捷性和个性化的需求不断提升，对此，中信银行信用卡中心搭建5g全ip开放式服务平台，实现用户随时随地通过app“一键触达”银行语音、视频客服，极大降低传统电话的呼叫等待。该平台依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，在人员管理上探索实现银行全能座席、一岗多能的培养与转型，将数字化全面贯彻到前中后台，银行服务人员可利用网络终端设备，实现网络远程移动展业、居家办公的开放模式，一站式提供服务、销售、资产管理等综合服务，更高效响应用户需求，提高银行运营效能。截至今年6月底，中信银行信用卡呼叫中心满意度高达98.66%。
在数字经济蓬勃发展的新时代，金融服务实现数字化、智能化转型是大势所趋。未来，中信银行信用卡中心将紧扣国家推进高质量发展的脉搏，积极应对银行深化改革和数字化转型，推动科技为金融赋能；与此同时，持续关注广大用户需求，着力提升数字化金融服务水平，优化用户用卡体验，提高服务质量和效率，进一步释放消费潜力，持续打造有温度的服务生态。
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